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兰州市热力总公司销售分公司收费管理规定 第一章 总则 第一条 为强化经营收费管理,理顺工作程序,规范工作行为,使经营收费管理工作达到制度化、规范化的要求,特质定本规定。 第二条本规定适用于公司及所属各单位。 第三条按照依法收费、依法供热、依法管理的原则,经营收费工作严格执行《兰州市城市供热条例》省、市、市政府、总公司相关工作规定和市物价局规定收费标准。 第四条销售分公司实行层级制管理,健全完善“服务、收费一体化”的管理模式。销售分公司负责公司经营收费的宏观管理,各收费站负责本辖区经营收费工作的组织与具体管理。 第二章 销售分公司收费指标 第五条销售分公司依据公司上年度热费收缴实际情况,结合公司本年度实际工作需要,合理制定公司年度综合收费指标及各项收费指标。分公司要依据公司下达的收费指标进行层层分解,落实到所辖供热站及责任人。 第三章 销售分公司收费管理 第六条分公司由收费室负责热费收缴的日常管理工作,由客服室负责供热面积的变更核查,入网手续的办理,投诉接待,核减面积热费等。由综合室制定本公司年度收费计划,相应工作制度和措施,明确责任与工作分工,组织本公司收费人员开展热费收缴工作,完成公司下达的各项收费任务和指标。 第七条按“服务收费一体化”的原则,各收费站应自行承担辖区内用户的收费工作,逐步减少代收代缴用户的比例。督促用户及时上缴热费,杜绝出现用户弃管、截留挪用公司热费的现象。 第八条陈欠热费的收缴工作与当年热费的收缴工作同步进行,末按约定期限缴纳的热费,应按相关规定加收滞纳金,任何单位和个人不得擅自减免热费和滞纳金。 第九条收取热费应以转账支票和现金为主,以水电费冲抵热费的,需经公司审核同意并办理相应的手续。收费员收缴的热费应于当日上交各站站长,站长按公司规定的期限及时转存公司账户。 第十条收费室主要职责 (一)以有关收费文件和通知为准绳,以“供用热合同书”为依据,搞好收费及复核工作,严防勿收、少收或漏收现象发生。 (二)负责对分公司单位建立健全基本资料、供热面积、类别,负责各分公司收费月报 表及分公司总报表。 (三)负责对收费票据的领用、发放及保管工作。 (四)记好收费明细账,经常与财务管理人员核对热费收缴中的各项数据,做到支票、现金与票据及热费明细账相符无误。 (五)负责本公司职工及聘用工等工资的上报、发放工作。 (六)负责协调各公司收费站长工作中出现的疑难问题。 (七)督查各热费站收取的现金和支票。 (八)负责协调各收费站的工作。 (九)制定本公司收费站的收费计划。 第十一条收费站的主要职责 (一)认真学习并遵守执行国家的热费收缴政策<条例>及《城市供热管理办法实施细则》中与收费有关的政策条款。 (二)对本站单位、居民的供暖进行核实汇总管理,并及时对每年的新装用户及拆除的面积进行增减核实。 (三)对所属各站每年的供暖面积、应收与实收款、欠费户进行分类统计,并真实准确地报送收费月报表。 (四)负责完成收费任务,并组织督促各收费员完成收费任务。 (五)负责做好现金、支票及票据的管理工作。 (六)负责用户热费的明细台账录入工作,填写、发放用户缴费手册,做到准确无误。 (七)定期不定期的组织人员召开动员、安排、协调会议,及时掌握、协调解决收费中存在的一些疑难问题。 (八)认真遵守站规,站纪,坚持杜绝自己以及其他收费人员出现违纪违法事情,发现 问题应及时向领导请示汇报。 第十二条收费员主要工作职责 (一)负责管区内热费的收缴,并及时上缴所收热费,决不允许出现截留、挪用、贪污热费等违法行为。如经发现立即开除,赔偿所挪用热费的全部金额,构成犯罪的移交司法部门处理。 (二)收费员收到现金后要及时到所在兰州银行进账,凭发票、进账单当日登记收费系统入账,收取支票登帐后三日内交公司收费室。 (三)负责管区内热费收缴工作的日常管理—掌握管区内热用户的基本情况;及时了解管区内热用户的变动情况;协助台账员负责台账管理工作,确保台帐内容与实际一致。负责管区内热费补贴的统计认定工作。 (四)走访管区用户—催缴欠费;征询用户对供热工作的意见和建议;了解掌握管区供热运行效果、供热质量和设施维修等情况。入户率达到100℅以上,特别是欠费用户。 (五)积极宣传国家和省市有关供热的法律、法规和政策,并依据相关政策处理热费收缴及相关工作中出现的问题。 (六)接待用户来电来访,协助公司处理好与热用户之间的各类供热纠纷,接到用户有关跑、冒、滴、漏和室温不达标等投诉时,要及时填写“报告单”反馈给生产部门,配合公司落实对热用户的各项服务措施。 (七)严格按照公司的规定领用、使用和保管热费票据,绝不允许利用票据做出损害公司或热用户利益的违法违纪行为。 (八)收费管区部允许出现走访空户和零缴费户,要对欠费原因进行分析归类汇总,及时向公司反馈收费情况,为公司决策提供信息。 (九)严格遵守公司的各项规章制度,听从指挥,服从分配,努力工作,及时高效完成公司下达的工作任务。 第十三条收费员的管理 (一)收费员实行年度考核制,包括以下方面: (1)年度能力测试,方式为:综合业务知识考试(至少一次/年)。 (2)日常行为考核,主要是指考勤、品行、工作质量、工作态度、依法收费、遵守规章制度、用户服务及投诉等,方式为:供热期结束后由主管领导及收费办公室出具书面评审报告。 (3)收费指标作为主要考核指标,与工资挂钩。 (二)年度综合考核分为“优秀”“合格”“不合格”。考核为“优秀”和“合格”的收费员可自愿续签聘用合同。考核不合格的收费员取消聘任资格,无违法违纪行为的收费管理员,风险抵押金可全额返还。 (三)收费员实行定期培训制度,每年9月用2周的时间由分公司通过例会等形式组织收费管理员进行业务学习、交流,总公司组织全体收费员进行综合业务培训。 (四)收费员实行效益工资制度,取消基本工资,公司承担其应缴纳的各项保险,其他相应待遇不变;按收费任务完成情况兑现工资,应付的个人所得税由收费员自行承担。 第十四条其他 (一)收费员在办理管区交接时,要填写交接单,将原管区收费台帐、热费收缴情况、票据使用情况、用户的特殊情况书面写清,交接工作应在主管经理、收费办负责人、财务负责人及站长的监督下进行。 (二)收费员要核对用户产权证及台帐进行收费,如因收费员原因造成用户出现欠费差额的,由收费员补齐。 (三)收费员在收费过程中发现用户面积账证不符的,要将产权证复印上报分公司,并督促用户办理变更手续。 第十五条现金的管理 (一)收费员收到的现金要及时到就近兰州银行或其他地点的兰州银行进账,收费站所收的热费现金没有特殊情况不过夜。 (二)发生收取假币、丢失现金等事件由当事人负责赔偿,并识事情的轻重进行处罚。 (三)收费员不得挪用、截留热费,如所收的热费三日内没有入账,即为挪用、截留热费的违法行为,如经发现,赔偿所挪用热费的全部金额,立即停职,构成犯罪的移交司法机关处理。 第四章 收费台账的设置与管理 第十六条各收费站应按公司统一标准、规定建立收费台帐,并设专人负责收费台帐的登记、变更、统计、核对及相关原始凭证的归集管理。收费台帐等资料应做到分类清晰、完整详细、且保管严密。 第十七条 收费台帐的设置 (一) 各收费站设置台帐(手工、微机),收费站应设置单位总账(当年、陈年)、散户总账(当年、陈欠)、单位散户明细账。各收费站要设置单位总账及明细账(当年、陈欠)、散户总账及明细账(当年、陈欠)。 (二) 台帐要以户(单位、散户)为单位设置,台帐以收费站为单位装订,散户台帐以楼栋为单位装订。台帐装订要整齐,账面整洁,帐页齐全;目录索引规范,内容准确详实。 (三) 台帐要依据供热合同、供热负荷表、房屋产权证(承租证)及用户的真实资料设置,数据要一致,名称要详细填列,地址要填写准确街的道路及门牌号。 (四) 按照公司规定各收费站应采用计算机技术管理收费台帐,使用公司统一的软件,指定专人负责微机的操作与管理,并设置密码保护、资料备存等措施,防止他人对内存资料的查询、下载和删除。 (五) 各收费站可根据日常管理需要增加设置相应账目。 第十八条 (一)已收热费应及时进行收费台帐的登记,登记台帐应以收费票据和收费部门出具的记账凭证为依据。 (二)台帐登记程序:总公司财务部收款——钱款、票据审核无误,收款人收款并在票据“收费存查”联空白处标注“收款日期”并加盖“财务收讫”章,将票据转收费办;收费室入账——记账员审核票据无误,按“收款日期”及“票据金额”入账(并在转来票据上加盖记帐员名章),将票据转收费站:收费站入账——台帐员审核票据无误,按“收费日期”及“票据金额”“票据号”入账。台帐登记结束,票据“收费存查联”由收费站长交至收费室。 (三)钱款、票据存在以下问题时,按以下原则进行处理: 钱款、票据不一致的;大小写金额不一致的;立即将钱款和票据返退收费员,由收费员更正后另行上缴,收款人审核无误后方可入账。 涂改票据无更正名章及收讫的、票据主要内容不清、填写不全的、和开票据无明细的、由收费员立即更正补全票据内容后方可入账。 票据姓名、地址、面积、热费金额于台帐不一致的;台帐员要立即与收费员联系,复核认定后方可登记台帐。需办理变更手续的,由收费员提交用户产权证﹙承租证﹚复印件,并于7日内办理相应的变更手续。 ﹙四﹚用户已交热费但台帐漏登的﹙不包括原产权单位移交时产生的漏登问题﹚,由用户提交收费凭证复印件,经收费室、分公司财务部及主管经理核实无误后报经营服务部,经营服务部确认后下达更账通知,分公司按台账登记程序补记台帐。对台帐漏登责任人按每笔热费200元进行处罚。 ﹙五﹚登记台帐要及时,字迹要工整清晰,不得涂改,挖补,一侓使用黑色,蓝黑色墨水钢笔填写,并加盖台帐员私章。 ﹙六﹚滞纳金要在陈欠热费总长上另起页单独登记。 第十九条收费台帐的管理 ﹙一﹚ 收费台帐要保证账账相符,账证相符和账表相符,手工账与微机账:总账与明细账:汇总目录与帐内明细:收费员台帐与供热站台帐:收费凭证与台帐:收费报表与台帐。 ﹙二﹚ 收费台帐要建立定期核对制度,收费员与台帐员,台帐员与收费办,收费办与财务部门要分别核对,并填写“收费台帐核对记录”,注明核对内容,核对结果,核对人及存在的问题。 ﹙三﹚台帐由专职或专人记录及管理,收费办内部工作分配要以记录方便,分配合理,统计准确,相互配合为前提。 ﹙四﹚严格加强收费台账及相关内部资料的保管,末经允许他人不得翻阅私借台帐,严禁擅自提供查阅或出具复印收费台帐及相关内页资料的行为。 第五章收费票据的领用与管理 第二十条票据的类别 公司现使用的票据为“甘肃省非税收入统一票据”。 第二十一条票据的领取 (一)公司所用票据统一由财务部门购买,其他部门无权购买。 (二)收费室设专人管理票据,所需票据要向公司财务部提交领用申请,财务部核准后,持票据领用单到财务部门领取票据。 (三)各收费站领用的票据限额为按每名收费员两本计领,用完后以旧据换领新票据。 (四)各收费站要建立“热费票据领用登记薄”进行统一管理,严格发放。收费员超额领用票据的,需分公司主管经理审批,收费员已开票据末全额上缴热费的,收费室要停止发放新票据。 第二十二条票据的使用与保管 (一)开具票据要同联一次性复写,字迹工整清晰,汉字不得自创或简写笔画,票面内容要完整,金额大小写要一致,“剪口”金额与填写金额要一致。 (二)票据要依据用户的产权证(或承租证)及相应的热价开具,金额按“四舍五入、保留2位小数”的原则计算,不得多计或少计。用热面积包含用热阳台及公摊面积的,计算热费时要合并计算。  (三)当年热费、预收热费及热价不同的陈欠热费要单独开具票据,同一住户的陈欠热费可合开票据,但要详细注明各交费年度及金额。同单位职工合开票据的,要分别注明缴费人姓名、用热面积及交费金额。 (四)热费票据不得提前开具,确需提前开具转账票据的,要履行出借手续,拮据人签署借条、约定付款期限,并缴纳一定的抵押金,出借人和负责人审批。出借票据的金额在两千元以上的,需经主管经理审批。逾期借据人欠费且末返票据的,由出借票据人负责追缴。已收押金上缴分公司收费办统一管理。现金票据一律不得提前开具。 (五)热费票据不得损毁、拆本、涂改,填写错误需更改的,更正部分要加盖收费管理员名章和财务收讫章;作废的票据要加盖“作废”戳记,全部联次粘贴后保存。 (六)出借票据追回的,如用户有欠费,押金不退还,要作为热费入账,并开具同等金额票据;出借票据末追回的,押金作为滞纳金入账。 (七)票据登记完毕后,填写使用单位、日期、合计金额、经手人姓名后及时交回分公司收费室。 第二十三条票据的核对 (一)用完的票据,台帐员、收费办要逐级、逐本、逐联审核,其中作废的票据联次要完整;丢失的票据要提交有主管经理签字的说明,因用户原因丢失的票据要提交用户及用户单位的有效证明材料。 (二)分公司要组织专人定期、不定期核查票据,其中现金票据要每周核查一次,并登记“收费票据核查记录”。 (三)供热期结束后,4月30日前,所用票据一律返还收费办,由收费室进行核对,核对结果要上报总公司财务部,总公司财务部应按审核票据总量的10%进行复检。 (四)收费室核对完票据后,全部用完的票据要返还公司财务部。 第二十四条违规使用票据的处理 (一)以下原因的,由责任人按票据金额全额补齐。 (1)因收费员原因末全额收缴热费导致票据出现差额的; (2)提前开具票据末履行出借手续而末返还的票据; (3)提前开具现金票据末上缴热费的。 (二)因收费员的原因丢失票据的,空白票据按每张票据500元罚款;已开票据,按每张票据的金额50%扣罚。 (三)丢失整本票据的,责任人应在主要新闻媒体上刊登作废声明,费用自理。同时分公司要依据是否空白票据、已开票据热费是否上缴等不同情况上报处理意见,由总公司财务部审批。 (四)串联填开、同联金额不一致的;虚报票据丢失、已收热费末开具票据或出示白条子的;一经发现,按涉及金额的5倍罚款,同时解聘收费员岗位资格。 第六章供热面积的管理 第二十五条监督、核定、稽查面积 (一)客服室、各收费站对辖区内用热户及用热建筑应定期巡查,规范用户的用热行为,对热用户按供用热双方确认的供热面积用热进行监督;对热用户实际供热面积进行核定;防止用户私自接热、瞒报超供面积。同时对供热辖区内非我公司热用户的用热进行监督检查,防止窃热。 (二)停热后的5月至8月为供热面积稽查核定时间,客服室、各收费站要组织专人负责,对重点用户要重点核查,做到账实相符。 (三)账实不符的面积要办理更正,用户需提交产权证原件、复印件及更正申请,客服室受理后填写变更表,产权证原件、复印件,报经营发展部,由经营发展部及主管经理审批后下达“更账通知单”,收费室、各收费站依据通知单进行账目调整。 (四)核定结果10月15日报公司,作为下个供热期的收费基础。 第二十六条核定后的面积分公司不得擅自变更,如有变更要办理变更手续,经公司审核后方可进行变更。 第二十七条增、减、停面积及更名的管理 (一)因拆迁、维修改建等原因从我公司供热管网上全部撤网销户的,按停止供热办理;部分建筑撤网末销户的,按减少面积办理;部分建筑撤网未销户的,按减少面积办理。 (二)增、减、停、更名的变更程序 (1)用户提交书面申请,受理时间截止10月30日; (2)客服室核对面积、结算热费并对用户变更事项进行初步审核,初步审核的客服室报公司经营发展部; (3)经营发展部会同生产技术部对分公司申报的变更事项进行复核,提出复核意见报主管经理审批,审批同意的经营发展部向客服室下达“更改通知单”。 (4)各收费站按更改通知进行账目调整。 (三)有以下情况的,不能作为减停面积办理。 (1)用热建筑内某层或某个房间等非独立建筑。 (2)逾期上报变更申请的。 (3)拒绝供热单位对申请变更事项进行实地核查的。 (4)拖欠热费的。 (四)客服室、各收费站要对减停面积定期检查,填写检查记录。对私自恢复用热的减停面积,一经发现追缴全额热费。 第二十八条分户停供面积 (一)已实行分户改造的住宅楼,申请暂停供热须由房屋产权人或承租人提交书面申请,申报停热时要结清欠费,申请受理上报截止时间为10月30日。 (二)客服室对停供申请进行初审,初审合格的11月10日前报经营发展部,经营发展部会同生产技术部进行核查认定,并报主管经理审批,审批同意的经营发展部向客服室下达“更改通知单”。 (三)分户停供审批手续一年一办,用热面积不得核减,客服室及各收费站主管供热站要认真监督检查,私自开栓用热的报停用户,热费按全额计收。 (四)有以下情况的,不允许办理停热。 (1)新建居住建筑第一年用热的。 (2)旧建筑实施分户改造后第一年用热的。 (3)底层(含大堂)顶层、冷山或停热可能造成供热系统严重水力失调、严重影响相邻用户供热质量或危害室内其他设施正常运行的。 (4)拖欠热费的。 (5)逾期上报申请的。 第二十九条核减热费 (一)由热用户写出书面申请及供热不达标的情况说明。 (二)由各收费站测温确认后,拿申请与测温表一同报客服室,由客服室核查后签付意见,报主管经理审批,方可生效。 (三)由主管经理审批后,报收费室、收费站进行账目核减。 (四)核减热费超过70%的,由总公司主管总经理审批。 第七章收费合同的签订与管理 第三十条热费收缴实行合同化管理,供热单位应按照相关规定与热用户签订供用热合同,约定供热面积、交费金额、交费时限及违约责任等内容,合同填写不得空项。 第三十一条各收费站经公司授权代表公司指定专人与供热辖区内热用户签订供用热合同,合同文本采用市供热办下发的标准合同文本,合同签订要加盖名章。 分公司要提高合同的签约率,特别是公企用户(含代收代缴用户)及散户中的非住宅用户。 第三十二条供热合同要一年一签,合同主要条款分公司不得擅自变更,其它约定事项以不损害公司利益为前提。 第三十三条相关协议(含请示报告)的管理 (一)凡各收费站与大中用户签订涉及公司经营收费的相关协议时,要上报书面“签约申请”,注明签约单位、签约事项并附协议样本。 (二)“签约申请”经公司主管经理审核后,交收费室备案,由收费室下达签约通知,各收费站接到通知后方可与用户签订正式协议并加盖公司公章,公司的经理及经办人要在协议上签字。 (三)各收费站末上报“签约审请”或末接到签约通知而擅自与用户签订涉及公司经营收费的相关协议,或协议内容超出、违背“签约审请”中意思表示的,公司不予确认,同时产生的一切后果由分公司自负,给公司造成损失的要追究责任人的过失及各收费站的领导责任。 第三十四条签定后的供热合同及相关协议原件要上报公司存档。 第八章收费报表的统计与管理 第三十五条基础资料及报表类别 (一)供热面积、应收及实收金额(含当年热费、陈欠热费、二次加压供水费)、栋数、单元数、户数等相关资料,属予收费报表统计的基础,一经报出,收费站无权变更;如需变更要上报变更审请,经公司审核后方可变更。 (二)收费报表主要包括:供热负荷表、收费情况统计表、欠费报表及相关专项报表。 第三十六条报表的统计 (一)供热负荷表以收费站为单位编制,分为收费月报表、散户表、汇总表及年度变更表。汇总表按收费站编制,变更表按变更用户编制。 (二)收费情况统计表非供热期填报月报,供热其开始后填报日报、周报,按当期收费情况进行汇总。 (三)欠费报表按台账上实际金额进行汇总,并注明欠费原因。 第三十七条报表的管理 (一)报表统计要数据准确,不得虚报、瞒报;报表要及时,不得拖延。 (二)日报每日下午四点半前上报,可通过电话或网络传递;周报每周五上午九点前上报书面报表;月报每月月底前一日下午五点前上报书面报表,遇节假日提前。 (三)各收费站要切实负起责任,对所上报的各类报表认真审核,确认后无误后方可上报。报表要有制表人、收费站长签字。 (四)收费室对报表进行严格管理,认真记录各收费站每次报表情况,作为经营收费考核的依据。 第九章收费员的管理 第三十八条收费员的配置 各收费站要依据本公司实际收费情况,配置专职收费员,负责收取散户住宅用户(含与住宅楼一体的非住宅用户)。独立非住宅该用户不等交给收费管理员收取。收费员管区参考面积为使用面积3万㎡。 第三十九条收费员的聘用 (一)依据择优选聘的原则将素质好、能力高、责任心强、热爱收费工作的职工选聘为收费员,人员应以正式员工为主。 (二)各收费站按公开、公平、公正的原则将收费任务分解,划定收费管区,采取收费员自主选择或站长安排与收费员双向选择等方式确定收费管区。 (三)各收费站要与聘任的收费员签订聘用合同,明确收费责任、收费管区范围、收费指标、奖罚办法及相关工作要求,所签合同需报综合室备案。 (四)凡正式签订聘用合同的收费员需向公司交纳风险抵押金300元/人。 第四十条其他 (一)收费员在办理管区交接时,要填写交接单,将原管区收费台帐、热费收缴情况、票据使用情况、用户的特殊情况书面写清,交接工作应在主管经理、收费办负责人、财务负责人及站长的监督下进行。 (二)收费员要核对用户产权证及台帐进行收费,如因收费员原因造成用户出现欠费差额的,由收费员补齐。 (三)收费员在收费过程中发现用户面积账证不符的,要将产权证复印上报分公司,并督促用户办理变更手续。 第十章陈欠热费、二次加压供水费的管理 第四十一条陈欠热费的核定 (一)供热期结束后,自10月30日起上年度末收回的热费自动转为陈欠热费。陈欠热费应按户统计,散户热费既要列清居民欠费明细,也要按楼栋进行汇总。 (二)原代收代缴用户移交后,原代收代缴用户挂账的欠费按移交欠费账目调整。 第四十二条用户办理房产变更的,要全额结清欠费。收费员可向用户提供部欠费证明,用户在收费站结清欠费后到客服室统一办理。 第十一章其他 第四十三条收费站按管原代收代缴用户的收费工作时,应要求原管理为提供原始热费台帐及相关管理资料,了解原管理单位收费时存在的问题,签订移交协议,结算欠费,明确今后热费收缴权限。移交协议及原始台帐等资料应上交公司存档。 第四十四条用户提出供热温度不达标的,收费人员应进行现场测温,确实存在问题的应及时上报分公司客服室,由客服室现场勘查确定原因,进行供热调整;确实属于公司原因导致温度不达标且用户不欠费当年热费的,可依据实际情况和相关规定给予用户适当经济补偿。 第四十五条以下几种情况的,公司不予处理: (一)经客服室认定非公司原因造成的温度不达标: (二)供热期内用户末向公司审诉,公司无相关记录的。 (三)欠费当年热费的。 第十二章附则 第四十六条本规定由销售分公司负责解释。 第四十七条本方案自下发之日起实施。

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